Reter talento no setor da hospitalidade é hoje um dos maiores desafios para qualquer organização que queira manter um serviço de excelência. A pressão da operação diária, a exigência emocional do contacto constante com o cliente e a chegada de novas gerações com expectativas diferentes tornam este desafio ainda mais complexo. A isto junta-se agora a transformação tecnológica trazida pela inteligência artificial, que obriga a repensar funções, competências e formas de trabalhar.
A retenção começa com uma pergunta simples mas profunda: porque é que alguém haveria de ficar connosco? Não se trata apenas de salário ou benefícios. O que faz a diferença é o sentido de pertença, a possibilidade de crescer, o reconhecimento, a flexibilidade e, acima de tudo, a forma como a pessoa é tratada todos os dias.
Num setor que vive da arte de cuidar, os colaboradores precisam sentir que também são cuidados. E isso é responsabilidade direta da liderança e dos recursos humanos. Devemos abandonar abordagens genéricas e criar propostas de valor que respeitem diferentes perfis, motivações e fases de vida. Não se trata de ter um plano para todos, mas de construir espaço para cada um.
Os jovens querem propósito e desenvolvimento. Procuram locais onde possam aprender, ser ouvidos e participar nas decisões. A geração mais sénior valoriza estabilidade, respeito e condições de trabalho equilibradas. A diversidade de perfis exige uma gestão humana mais próxima, mais atenta e mais flexível. Precisamos líderes preparados não só para gerir operações, mas para inspirar equipas.
A tecnologia, e em particular a inteligência artificial, pode ajudar. Pode identificar padrões de insatisfação, prever rotatividade e até propor soluções de formação. Mas não substitui a escuta ativa, a empatia e a atenção ao detalhe. Esses continuam a ser os verdadeiros fatores de retenção.
Manter as pessoas certas exige esforço constante. Exige clareza nas expectativas, coerência nas ações, e coragem para mudar práticas que já não servem. Não é uma tarefa fácil, mas é talvez a mais estratégica para o futuro da hospitalidade.
Retenção não é convencer alguém a ficar. É criar as condições certas para que essa pessoa queira ficar. Quando isso acontece, ganham todos. Ganha o colaborador, ganha a empresa e ganha o cliente. E é aí que começa o verdadeiro diferencial competitivo de qualquer marca.
Por Mara Leitão, DRH Discovery Hotel Management
